课程详情
课程简介：
随着服务经济时代的到来，企业的服务质量方面的竞争日趋激烈，客户在享受优质服务的同时，对服务的期望值越来越高，满足客户日益增长的期望值愈加困难，提供有竞争力的服务技巧，有效处理客户投诉成为员工在服务过程中面临的大的挑战。如果客户的投诉能够得到圆满的解决，企业会由此树立企业良好的企业形象和口碑，从而获得客户更高的忠诚度；反之,将会严重损害企业的形象和声誉，从而逐渐失去客户。
对于服务人员代表而言，我们都有一颗感恩的心来对待我们的这份伟大工作及事业。仅有好的服务意识是不够的，还要掌握与客户沟通的基本功及职业化形象服务塑造，增强对抗性沟通的能力，并个人在客户面前的影响力，能够在棘手的问题面前，化解客户的不满，控制事态的发展和投诉升级。本课程将致力于客服人员与客户沟通和处理投诉的能力，帮助培训对象掌握了解决问题的关键步骤，从而客户满意度，创造优质服务品牌。并从与客户沟通的专业能力入手，服务人员在投诉处理过程中解决问题的能力，变被动为机会，从而满足并超越客户的期望值，创造优质的服务品牌。
课程培训目标
培训目标：
Ø掌握对优质客户服务的内涵和服务意识的认识，认识客户服务的重要性。
Ø服务人员与客户的沟通技巧。
Ø服务人员与客户的沟通技巧，
Ø通过掌握与客户有效沟通技巧增进服务人员的服务质量
Ø学习客户服务的实际操作方法及技巧，在实际工作中的操作能力
Ø掌握投诉处理的基本原则和技巧，解决目前工作中出现的具体问题
Ø通过对服务礼仪的职业形象化塑造，使企业的服务人员服务礼仪的规范和技能，从而使企业形象在服务中得以升值，形成相对于同行强有力的，占得先机。
Ø能够让员工都学会有一颗感恩的心，从而他们对企业的忠诚度
培训对象：
企业服务经理、服务组长以及相关与客户接触的服务人员
章节一、服务人员优质的服务意识和行为
一、优质服务意识对企业和员工意味着什么
二、服务人员优质服务的要素
三、良好的服务意识体现
案例研讨、问卷评测
章节二、服务人员与客户对抗性沟通的能力技巧
一、如何在沟通中施加你的影响力，客户感知
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
（客户在愤怒的时候，他真实的需求已经被掩盖了，不要因为客户的愤怒不知所措
2、你能让客户说给你听吗---提问技巧
（引导客户摆脱愤怒的情绪，配合你共同解决问题，通过你的提问引导解决他的问题）
3、你说的客户能接受吗---专业话术
（1）复述情感技巧
（2）确认责任技巧
（3）创建相似性的技巧
（4）回避负面词语技巧
三、客户满意度的出发点-管理客户期望值
1、正面的客户感受的技巧
2、识别客户真正的期望值
3、合理设定客户的期望值的技巧
4、设法降低客户的期望值的技巧
四、不同行为风格的客户的主导需求和有效沟通要领
1、老鹰型客户的主导需求和沟通要点
2、猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
3、孔雀型客户的主导需求和沟通要点
4、鸽子型客户的主导需求和沟通要点
5、情景演练、角色扮演、案例研讨
情景演练、角色扮演、案例研讨
章节三、客户报怨与投诉处理技巧
一、客户投诉价值分析
二、客户投诉的问题分类
三、化解危机，避免客户投诉
四、平息客户怨气的技巧
1、预测客户的需求
2、开放式问题发泄情感
3、复述问题表示理解
4、提供方案给予帮助
5、达成处理
6、检查的执行
五、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
六、有效处理投诉的基本原则
1、亲善大使－投诉处理的心态调整
2、萌芽控制－隐性投诉到显性投诉的管理
3、化解矛盾－避免问题升级和激化的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成的技巧
5、修复关系－正面价值，延长客户的满足感
七、有效处理投诉的关键步骤
1、事先管理期望值
2、集中痛苦，延长快乐
3、客户处在受控状态
4、服务补救，修复关系
音像案例、小组讨论
八、投诉处理的经典战术：
音像案例、小组讨论、互动演练
章节四、塑造职业化形象，从礼仪开始
一、服务人员的仪容规范
二、服务人员的仪态规范
三、服务人员的服饰规范
四、服务人员的语言规范
五、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、的服务代表应具有的品格素质
案例分析，现场互动、角色扮演、录像研讨
章节五、以感恩心态，珍惜现有工作，认同、忠诚于企业
一、把工作当做一种恩典
1、学会感恩，对工作心存感激
2、工作给你的不仅是薪水
3、明白公司给了你什么，清楚你能给公司带来什么
4、珍惜你的工作，珍惜你的所有
二、没有不好的工作，只有不懂感恩的心灵
1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免费的培训
2、想想你能为公司做什么
2、感恩心态对待工作让你将更
三、别把工作当儿戏感恩就是用心工作
1、态度决定你的工作业绩
2、别把工作当成等价交换，热爱自己的工作即是一种感恩
3、用感恩化解内心的浮躁，感恩胜于能力，感恩缔造双
四、让感恩情怀成就你的一生
1、感恩是与平庸的分水岭
2、不懂感恩，让你的能力大大缩水
3、感恩的人永远是公司的培养对象
4、懂得感恩，职业和生命才会常青
5、感谢、忠诚于自己的组织、领导
6、爱岗、敬业、勇于承担责任
