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上海环球礼仪商学校

商务礼仪,礼仪培训

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客户心理与沟通培训

客户心理与沟通

授课机构 上海环球礼仪商学校
上课地点 上海浦东临港新城|详细地图
成交/评价 5.0分
联系电话 400-888-4856

课程详情

  【课程介绍】
  企业中管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及
  相关人员。
  【课程目的】
  Ø通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
  Ø从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共
  Ø掌握不同行为类型的客户心理,达成合作共识的比例
  Ø解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系

课程大纲

  一、有关客户心理的几个理念
  Ø什么是心理不设防
  Ø如何影响客户
  Ø客户的心理价值
  Ø客户的感性激发
  Ø学员练习—-小组讨论
  二、与客户达成沟通共识
  Ø客户眼里的服务沟通
  Ø客户为什么选择你
  Ø与客户达成共识的决定性因素
  Ø客户做决策的过程
  Ø客户的期望和管理
  三、在沟通过程中把握客户需求
  Ø沟通的重要性
  Ø客户的心理诉求
  Ø客户的行为类型与心理
  Ø针对不同行为类型客户的服务方法
  Ø学员练习—画像(行为类型速写)
  四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
  Ø问题的重要性
  Ø用问题影响客户心理
  Ø用问题澄清客户需求
  Ø倾听客户心声,准确把握客户需求
  Ø把握客户需求,客户心理
  Ø学员练习---提问赛
  五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
  Ø正确面对客户投诉
  Ø客户流失与客户投诉
  Ø正确引导投诉客户心理,传递正面信息
  Ø客户投诉处理的原则
  Ø案例分析与学员练习
  六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心
  Ø客户投诉处理的技巧与心理
  Ø客户投诉平复的3F法则
  Ø客户投诉处理的步骤
  Ø案例分析与学员练习(角色扮演)
  七、正确管理客户心理,分类进行沟通
  Ø了解客户,对客户进行分类沟通
  Ø了解客户,对客户进行战略沟通
  Ø了解客户,对客户进行沟通
  Ø了解客户心理,沟通的7项
  Ø总结

课程评价
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