模块一：服务礼仪与职业形象
　　1.什么是服务礼仪？
　　2.什么是职业道德?
　　3.什么是优质服务?
　　◎优质服务的核心
　　模块二：商场超市服务人员仪容仪表礼仪
　　1.仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买
　　2.工作着装的礼仪
　　◎工作装选定的要点
　　◎工作装与体态的协调
　　◎服饰的色彩哲学
　　3.工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重
　　模块三：商场超市服务人员言谈举止礼仪
　　1.接待顾客=心+技+体
　　2.任何时候都要面带微笑
　　3.问候、表情、语言得体、态度
　　4.站姿、坐姿、步姿、行礼方式
　　5.亲切易懂的说明，为客户提供有用的信息
　　6.重要的首轮效应和美好的末轮效应
　　模块四：如何平息客户的不满
　　1.客户为什么会不满
　　2.为什么大多数客户不抱怨
　　3.如何平息客户的不满
　　4.如何对待难缠的客户
　　5.正确处理客户投诉
　　6.站在客户的角度上思考
　　7.平等的对待顾客
　　8.处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
　　9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
　　10.有效处理客户投诉的方法和步骤
　　模块五：规范语言礼仪培训
　　1.规范用语
　　2.问候语
　　3.请托语
　　4.致谢语
　　5.征询语
　　6.应答语
　　7.赞赏语
　　8.推托语