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上海环球礼仪商学校

商务礼仪,礼仪培训

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营业厅服务魅力与礼仪培训

营业厅服务魅力与礼仪

授课机构 上海环球礼仪商学校
上课地点 上海浦东临港新城|详细地图
成交/评价 5.0分
联系电话 400-888-4856

课程详情

课程介绍
课程对象

  营业厅服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.
  课程:
  学习以客户为中心的全新的营业厅服务理念;
  把营业厅服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体;
  优化规范服务流程;
  通过规范的行为举止,树立优质的银行形象
  的沟通技巧营造良好的口碑;
  通过正面、反面的经典案例分析,相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
  形象的塑造与指导,树立优质品牌。

课程内容
 

 ☆服务意识与服务理念
  ●服务是产品
  ●“没有一个人不在为他人服务”
  ●客户感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
  ●理解万岁,不理解也正常
  ●客户是位的
  ☆知己知彼,有的放矢——移动营业大厅内的客户服务心理学
  ●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
  ●客户服务知觉的偏差
  ●首因效应——客户眼看到了什么
  如何塑造良好的印象
  晕轮效应
  刻板效应
  ●如何正面引导和改善客户的知觉偏差
  ●客户需要什么——不同年龄、不同、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
  ☆移动营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
  ●客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象
  ●“白领”诠释
  ●营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
  ●营业厅服务人员的细节:
  妆容尺度与化妆技巧示范
  发型要求
  发饰的要求
  手的要求
  首饰款式与佩戴的严格要求
  ●微笑与眼神——表情训练
  微笑的心理功能
  微笑的积极含义
  微笑的八个原则
  微笑与企业形象
  微笑与个性形象
  目光礼仪与禁忌
  怎样微笑
  ●职员的着装要求及其细节搭配
  制服的穿着规范与礼仪禁忌
  男装西服的选择与穿着规范
  女套装的选择与穿着规范
  丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
  失败的着装与搭配示例评析
  ●服务气质塑造与管理
  何谓服务气质
  感受性、灵敏性不能过高
  忍耐性、和情绪兴奋不能低
  ☆看得见的尊重与得体—营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
  ●服务站姿
  ●服务坐姿
  ●服务走姿(不同场合下的行走姿态)
  ●服务蹲姿
  ●手位指引与物品递接
  ●助臂礼仪
  ●鞠躬礼的分类及其适用场景
  ●客人
  ●路遇的礼仪
  ●开关门的礼仪
  ☆营业大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
  ●营业厅服务人员的语言表达要求与规则
  ●与客户对话时的30条禁忌事项
  ●3A心态
  ●称呼的艺术
  ●赞美的技巧
  ●说“不”与“说服”的艺术
  ●道歉的形式种类
  ●安慰的方式
  ●迎候顾客的语言技巧
  ●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
  ●热情的尺度
  ●道别的意义——为再次相见埋下伏笔
  ●服务语言艺术的诀窍
  改正不良的说话方式
  为客户留有余地
  把“对”让给客人
  声音的表现
  错话如何补救
  文雅的含义与表达方式
  ●营业厅服务人员的情绪自控与管理
  ☆危机处理——投诉的处理艺术
  ●揣测判断客户的心理
  ●“ART”关键三步骤
  从倾听开始
  认同客户的感受
  积极提供帮助,给出选择方案
  ●“灭火”的技巧
  把握提问的时机
  转移话题
  重复强调
  沉默等待
  给定限制
  矛盾上转

课程评价
聚划算
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