☆服务意识与服务理念
　　●服务是产品
　　●“没有一个人不在为他人服务”
　　●客户感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
　　●理解万岁，不理解也正常
　　●客户是位的
　　☆知己知彼，有的放矢——移动营业大厅内的客户服务心理学
　　●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
　　●客户服务知觉的偏差
　　●首因效应——客户眼看到了什么
　　如何塑造良好的印象
　　晕轮效应
　　刻板效应
　　●如何正面引导和改善客户的知觉偏差
　　●客户需要什么——不同年龄、不同、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
　　☆移动营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
　　●客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象
　　●“白领”诠释
　　●营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
　　●营业厅服务人员的细节：
　　妆容尺度与化妆技巧示范
　　发型要求
　　发饰的要求
　　手的要求
　　首饰款式与佩戴的严格要求
　　●微笑与眼神——表情训练
　　微笑的心理功能
　　微笑的积极含义
　　微笑的八个原则
　　微笑与企业形象
　　微笑与个性形象
　　目光礼仪与禁忌
　　怎样微笑
　　●职员的着装要求及其细节搭配
　　制服的穿着规范与礼仪禁忌
　　男装西服的选择与穿着规范
　　女套装的选择与穿着规范
　　丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
　　失败的着装与搭配示例评析
　　●服务气质塑造与管理
　　何谓服务气质
　　感受性、灵敏性不能过高
　　忍耐性、和情绪兴奋不能低
　　☆看得见的尊重与得体—营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
　　●服务站姿
　　●服务坐姿
　　●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
　　●服务蹲姿
　　●手位指引与物品递接
　　●助臂礼仪
　　●鞠躬礼的分类及其适用场景
　　●客人
　　●路遇的礼仪
　　●开关门的礼仪
　　☆营业大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
　　●营业厅服务人员的语言表达要求与规则
　　●与客户对话时的30条禁忌事项
　　●3A心态
　　●称呼的艺术
　　●赞美的技巧
　　●说“不”与“说服”的艺术
　　●道歉的形式种类
　　●安慰的方式
　　●迎候顾客的语言技巧
　　●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
　　●热情的尺度
　　●道别的意义——为再次相见埋下伏笔
　　●服务语言艺术的诀窍
　　改正不良的说话方式
　　为客户留有余地
　　把“对”让给客人
　　声音的表现
　　错话如何补救
　　文雅的含义与表达方式
　　●营业厅服务人员的情绪自控与管理
　　☆危机处理——投诉的处理艺术
　　●揣测判断客户的心理
　　●“ART”关键三步骤
　　从倾听开始
　　认同客户的感受
　　积极提供帮助，给出选择方案
　　●“灭火”的技巧
　　把握提问的时机
　　转移话题
　　重复强调
　　沉默等待
　　给定限制
　　矛盾上转