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售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
3、维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
三个方面的关键问题：
1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面，顾客在售后服务需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
售后服务礼仪培训目的
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、员工售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
售后客户服务礼仪技巧：
1、不同环节的客户服务技巧
2、不同类型的客户服务技巧
3、客户投诉的处理技巧
4、电话服务技巧
5、处理客户服务压力的技巧
1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。
2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。
4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。
售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的。
2、规范的培训
规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。
4、其他细节配合
“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售
后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。
